前言：當(dāng)前，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的防控工作正處于關(guān)鍵時期，全國上下眾志成城，同心同德，各行各業(yè)都在本職崗位上為打贏這場阻擊戰(zhàn)全力以赴。作為中國最早設(shè)立的國際仲裁機(jī)構(gòu)，貿(mào)仲在積極應(yīng)對防疫工作的同時，專門設(shè)立“共克時艱，玉汝于成---抗擊疫情法律風(fēng)險防范專欄”，歡迎和鼓勵各行業(yè)仲裁員、專家發(fā)揮專業(yè)所長，積極研究，提前謀劃，為各行各業(yè)抵御疫情法律風(fēng)險、有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)獻(xiàn)計獻(xiàn)策。我們希望將專欄辦成一個重大疫情公共衛(wèi)生事件下各方共享法律觀點(diǎn)的公益性平臺，共同為推動疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)貢獻(xiàn)法治的力量。
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1.本次疫情將對中國保險行業(yè)產(chǎn)生哪些積極和消極的影響？

【答復(fù)】短期來看，本次疫情對保險行業(yè)的不利影響主要包括：

（1）由于對旅游、餐飲、交通等行業(yè)沖突較大，與此相關(guān)的某些險種業(yè)務(wù)將可能出現(xiàn)較大幅度下降。

（2）限制了面對面的溝通交流，不利于個險渠道、銀保渠道等較依賴線下溝通的渠道業(yè)務(wù)發(fā)展；同時，對疫情下管理、維護(hù)代理人團(tuán)隊(duì)提出了新的挑戰(zhàn)。

（3）疫情影響下相關(guān)業(yè)務(wù)賠付率增加。關(guān)于健康險、航班延誤險、旅游取消險的索賠增加；如果疫情無法在未來較快得到緩解和消除，財險公司此前承保的信用保證保險賠付率也將有所上升；而為配合國家、各地防疫政策需要，延長部分車險保單保障期限的需要，同樣加成了保險機(jī)構(gòu)的壓力。

（4）疫情之下保險產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)的風(fēng)險可能會有所聚集，保險機(jī)構(gòu)現(xiàn)場查勘、核賠均受到不同程度的影響。通過公開渠道查閱，2003年及之后并未有大量明顯與非典疫情影響相關(guān)的保險合同糾紛，但時隔十七年，人們對保險產(chǎn)品消費(fèi)及自身合法權(quán)益的維護(hù)意識都不可同日而語，因此，不排除此次疫情過后會基于《合同法》、《保險法》及其司法解釋、保險合同具體適用產(chǎn)生系列糾紛。

但是，就長遠(yuǎn)來看，疫情對保險業(yè)的發(fā)展也并非“百害而無一利”，筆者認(rèn)為，本次疫情對保險行業(yè)的有利影響包括：

（1）本次疫情客觀增強(qiáng)了人們的保險意識。

當(dāng)前，我國保險深度、密度均低于發(fā)達(dá)國家水平，隨著人均GDP增長及國民意識提高，保險業(yè)增長空間依舊充足。從之前非典疫情的后續(xù)影響來看，非典疫情后保險業(yè)出現(xiàn)了較快發(fā)展，那么本次可能也會如此。經(jīng)過本次疫情，大眾對生命健康的關(guān)注、對突發(fā)疾病保障的意識也會進(jìn)一步提升，且此次疫情傳播范圍廣，三四線城市均受波及，這也有利于保險消費(fèi)人群擴(kuò)充及保險市場下沉。因此，本次疫情亦有望成為重塑保險消費(fèi)理念的寶貴時機(jī)，激發(fā)公眾對合理配置個人商業(yè)保險的愿望，進(jìn)一步突破保險消費(fèi)者對線上咨詢、購買保險的接受度，特別是有利于健康險等業(yè)務(wù)發(fā)展。

（2）本次疫情有利于保險業(yè)形象的重塑。

疫情發(fā)生后，很多保險公司相繼推出了針對本次疫情的新產(chǎn)品，甚至擴(kuò)展了原來既有產(chǎn)品的責(zé)任范圍，同時提供免費(fèi)在線問診等醫(yī)療服務(wù)，向醫(yī)護(hù)人員贈險等，承擔(dān)了對社會的責(zé)任，樹立了保險業(yè)的良好形象。因此，此次事件從某種意義上來講，也是一次保險教育機(jī)會。

（3）本次疫情有利于進(jìn)一步推動保險行業(yè)向智能化方向發(fā)展。

本次疫情更加讓人們意識到人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等互聯(lián)網(wǎng)前沿科技在疫情防控方面的作用，因此，如何進(jìn)一步發(fā)揮數(shù)字經(jīng)濟(jì)在社會經(jīng)濟(jì)中的作用，將是各行各業(yè)包括保險行業(yè)需要思考的問題。

經(jīng)過疫情期間的消費(fèi)習(xí)慣培養(yǎng)，人們可能會更能接受線上消費(fèi)的服務(wù)。本次疫情亦將使保險機(jī)構(gòu)直面信息化管理、技術(shù)革新的問題，加快促進(jìn)行業(yè)變革。目前各保險機(jī)構(gòu)雖然線上業(yè)務(wù)不斷發(fā)展、擴(kuò)大，但很難說已經(jīng)成為替代性的保費(fèi)收入貢獻(xiàn)來源，保險機(jī)構(gòu)、尤其是各地分支機(jī)構(gòu)對線下業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)依賴仍然較強(qiáng)，而線下業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的信息化管理、作業(yè)能力相對較差，這既與傳統(tǒng)保險業(yè)銷售和經(jīng)營模式相關(guān)，也受阻于建設(shè)、搭建、使用信息化系統(tǒng)平臺代表的軟硬件和人力成本的巨大投入。沉舟側(cè)畔千帆過、病樹前頭萬木春，此次疫情將進(jìn)一步促使保險業(yè)朝向智能化方向發(fā)展。

（4）保險業(yè)可能會產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

本次疫情期間，線上教學(xué)、在線培訓(xùn)、在線買菜、在線問診、在線影視等獲得了較大發(fā)展，相對應(yīng)的，對保險業(yè)而言，將可能會找到一些新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。保險機(jī)構(gòu)應(yīng)基于各類在線業(yè)務(wù)研發(fā)新的保險產(chǎn)品，以適應(yīng)不斷變化的社會需求。

2.針對本次疫情，目前銀保監(jiān)會等相關(guān)部門已經(jīng)出臺了哪些與保險行業(yè)相關(guān)的文件及措施？

【答復(fù)】疫情開始后，銀保監(jiān)會立即作出了積極反應(yīng)，下發(fā)了一系列文件，以充分發(fā)揮保險的社會穩(wěn)定器作用，配合國家疫情防控工作。

2020年1月26日，銀保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)保險業(yè)金融服務(wù)配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2020〕10號），明確了落實(shí)疫情防控要求、提出保障金融服務(wù)順暢的要求、開辟金融服務(wù)綠色通道、強(qiáng)化疫情防控金融支持以及做好受困企業(yè)金融服務(wù)等內(nèi)容。

2020年1月29日，銀保監(jiān)會下發(fā)《中國銀保監(jiān)會黨委辦公室關(guān)于動員系統(tǒng)各級黨組織和黨員干部積極投身新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控阻擊戰(zhàn)的通知》（銀保監(jiān)黨辦發(fā)〔2020〕3號），進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)要求銀行保險機(jī)構(gòu)全力配合做好金融服務(wù)，并強(qiáng)調(diào)堅決扛起疫情防控的政治責(zé)任。

其后，銀保監(jiān)會財險部、人身險部、中介部相繼下發(fā)了《關(guān)于做好新冠肺炎疫情防控期間車險服務(wù)有關(guān)工作的通知》、《關(guān)于做好財產(chǎn)保險業(yè)新型冠狀病毒感染肺炎疫情保險理賠服務(wù)和保險產(chǎn)品開發(fā)有關(guān)工作的通知》、《關(guān)于做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控人身保險服務(wù)工作的通知》、《關(guān)于保險中介從業(yè)人員隊(duì)伍積極配合做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作的通知》等文件。該等文件對運(yùn)輸防疫物資和重要生活物資相關(guān)物流企業(yè)車輛的延期收取車險保費(fèi)、疫情防控期內(nèi)湖北各財險有效車險保單保障期限，以及受疫情影響較大出租車等行業(yè)支持政策作了方向性要求；特別強(qiáng)調(diào)對受疫情影響受損的出險理賠客戶優(yōu)先處理且做到應(yīng)賠盡賠；對感染新型冠狀病毒的出險客戶，確診后可先行賠付，可采取預(yù)付保險金等方式，提高理賠效率；可在重疾險等短期健康保險產(chǎn)品中，擴(kuò)展承保新型冠狀病毒感染肺炎責(zé)任，為保險消費(fèi)者、特別是廣大醫(yī)護(hù)人員提供保險保障；強(qiáng)調(diào)保險機(jī)構(gòu)及銷售人員嚴(yán)禁借疫情渲染炒作保險產(chǎn)品，嚴(yán)禁利用疫情誘導(dǎo)客戶退舊買新，嚴(yán)禁開發(fā)設(shè)計缺乏定價基礎(chǔ)的新型冠狀病毒感染肺炎專屬產(chǎn)品，嚴(yán)禁將保險產(chǎn)品擴(kuò)展責(zé)任宣傳為新型冠狀病毒感染肺炎專屬產(chǎn)品；同時對保險銷售活動方面作出規(guī)范，如嚴(yán)禁疫情期間保險機(jī)構(gòu)舉行晨會、夕會、演說會、宣講會、培訓(xùn)、推介會等聚集性活動，不得設(shè)定硬性面拜任務(wù)和業(yè)績指標(biāo)，不得以未達(dá)到業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)解除代理合同或扣減相關(guān)既有固定報酬等。

另外，2020年2月1日，銀保監(jiān)會副主席曹宇就金融支持疫情防控和金融市場穩(wěn)定答記者問時表示，保險機(jī)構(gòu)向疫情防控一線人員捐贈的保險保障的風(fēng)險保障總額已超萬億元，且主動對接政府部門、醫(yī)院及投?？蛻糸_辟理賠綠色通道，保證應(yīng)賠盡賠。

3.針對本次疫情，保險公司就既有保險產(chǎn)品推出了哪些舉措？該等保險產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)？

【答復(fù)】面對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，多數(shù)保險公司針對既有保險產(chǎn)品（通常為傳統(tǒng)型保險產(chǎn)品）采取的措施是，將相關(guān)保險產(chǎn)品的保險責(zé)任進(jìn)行擴(kuò)展。截止2月10日，已經(jīng)有45家保險公司宣布擴(kuò)展部分保險產(chǎn)品責(zé)任，據(jù)不完全統(tǒng)計，目前在售的500余款保險產(chǎn)品將新型冠狀病毒感染肺炎納入保障。這是保險公司對銀保監(jiān)會人身險部日前下發(fā)的《關(guān)于做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控人身保險服務(wù)工作的通知》中“適當(dāng)擴(kuò)展保險責(zé)任，在疫情防控關(guān)鍵期發(fā)揮保險保障作用”的具體落實(shí)。

保險公司擴(kuò)展責(zé)任的保險產(chǎn)品大概分為以下5種：重大疾病保險、意外險、醫(yī)療險、健康險、壽險。 主要特點(diǎn)包括：

（1）很多保險產(chǎn)品將新冠肺炎炎納入保障，但是拓展期限是有限制的，尤其是重大疾病保險。例如：眾惠相互的7款保險將確診時間截止于2020年4月30日；愛心人壽的12款重大疾病保險保障期限則是自2020年2月5日（含）至2020年5月20日。

（2）給付金額方面，多數(shù)重大疾病保險確診后，保險公司額外給付保額的30％，且確診分為普通型與重型或危重型之分。例如，富德生命人壽的重疾險，普通型的，按照中癥或輕癥疾病保險金給付；重型或危重型的，按照重大疾病保險金給付。中英人壽的重大疾病保險則是，確診感染新型冠狀病毒并因此導(dǎo)致身故，在原保單身故保險金基礎(chǔ)上給付“額外身故保險金”，但是要求基本保險金額不高于50萬。

（3）意外險的保障期限相比重大疾病保險較為寬松，多數(shù)為1年。但是，從意外險定義來看，一般保險條款會排除疾病因素；因此，涉及意外險擴(kuò)展責(zé)任的，消費(fèi)者需要注意核實(shí)保險公司是否以書面方式明確將本次疫情納入意外事故范圍。

4.本次疫情短期內(nèi)對保險公司保險產(chǎn)品開發(fā)和銷售產(chǎn)生哪些影響？

【答復(fù)】如前所述，本次疫情客觀上會促進(jìn)線上保險產(chǎn)品特別是健康險產(chǎn)品需求的增加。目前已有部分保險公司借此契機(jī)推出了類似“新型冠狀病毒感染肺炎專屬保險”的專屬產(chǎn)品，但需要注意的是，這種產(chǎn)品可能缺乏歷史數(shù)據(jù)，精算的依據(jù)不足，缺乏定價基礎(chǔ)，目前銀保監(jiān)會已經(jīng)明令禁止開發(fā)銷售缺乏定價基礎(chǔ)的專屬產(chǎn)品。不過目前市場上許多保險公司通過原有產(chǎn)品擴(kuò)容或者新產(chǎn)品中均將新型冠狀病毒感染肺炎列入責(zé)任賠付范圍，消費(fèi)者在購買相關(guān)保險產(chǎn)品時要避免受疫情綁架，提高自身的甄別能力，結(jié)合自身的需求進(jìn)行科學(xué)選購。對于保險產(chǎn)品針對新型冠狀病毒感染肺炎產(chǎn)品責(zé)任的擴(kuò)容，銀保監(jiān)會也明確要求禁止保險公司因?yàn)樨?zé)任擴(kuò)展而上浮費(fèi)率，也不得對公告前后購買此類產(chǎn)品的客戶實(shí)行差異化的理賠標(biāo)準(zhǔn)。

對線下銷售而言，本次疫情所帶來的挑戰(zhàn)或許更大。對于個險渠道、銀保渠道等業(yè)務(wù)渠道而言，從過往情況來看，較依賴銷售人員與客戶之間面對面的溝通交流；與客戶面對面溝通，某種程度上的確會更容易獲得客戶的信任，進(jìn)而促成交易。隨著疫情防控措施的加強(qiáng)，保險公司需要思考如何培訓(xùn)銷售人員通過電話、視頻或其他在線方式保持或加強(qiáng)客戶的粘度，同時，還需要加快信息化管理、技術(shù)革新，對于非互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，在完成線下銷售后，需要考慮利用科技手段完成線上簽單、新單回訪、保全、理賠、客戶服務(wù)等工作。

另外，對于保險產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計而言，如前所述，本次疫情期間，線上教學(xué)、在線培訓(xùn)、在線買菜、在線問診、在線影視等獲得了較大發(fā)展，面對該等變化，保險公司應(yīng)快速作出反應(yīng)，基于各類在線業(yè)務(wù)有針對性的研發(fā)對應(yīng)保險產(chǎn)品。

5.本次疫情過程中，在管理保險銷售人員方面對保險機(jī)構(gòu)提出了哪些挑戰(zhàn)？保險機(jī)構(gòu)又在尋求哪些解決辦法？

【答復(fù)】在疫情發(fā)生之前，大部分保險機(jī)構(gòu)仍采用較傳統(tǒng)的方式，即以晨會、夕會、培訓(xùn)會議等方式對銷售人員進(jìn)行管理和培訓(xùn)。基于疫情防控需求，2月4日，銀保監(jiān)會中介監(jiān)管部發(fā)布《關(guān)于保險中介從業(yè)人員隊(duì)伍積極配合做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作的通知》，明確禁止嚴(yán)禁疫情期間保險機(jī)構(gòu)舉行晨會、夕會、演說會、宣講會、培訓(xùn)、推介會等聚集性活動，并明確規(guī)定保險機(jī)構(gòu)不得設(shè)定硬性面拜任務(wù)和業(yè)績指標(biāo)，不得以未達(dá)到業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)解除代理合同或扣減相關(guān)既有固定報酬等。也就是說，保險機(jī)構(gòu)在疫情期間不得舉行晨會、夕會、演說會、宣講會、培訓(xùn)、推介會等活動，那么，如何對銷售人員進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)、心理建設(shè)、銷售知識及技巧培訓(xùn)等，可能是保險機(jī)構(gòu)目前亟待解決的問題。

據(jù)了解，在本次疫情之前，部分保險機(jī)構(gòu)已經(jīng)采用了空中課堂、遠(yuǎn)程會議等方式對銷售人員進(jìn)行管理和培訓(xùn)，銷售人員每天在線打卡、線上視頻溝通和培訓(xùn)等；對于這部分走在潮流前端的保險機(jī)構(gòu)，本次疫情對其銷售人員的管理和培訓(xùn)的影響可能不會太大，但對于其他之前未采用過線上管理和培訓(xùn)的保險機(jī)構(gòu)而言，重新建立相應(yīng)線上管理和培訓(xùn)體系，并讓每個銷售人員熟悉和習(xí)慣此類新體系，可能仍需要一段時間。

總的來說，對于疫情期間銷售人員的管理和培訓(xùn)，目前來看應(yīng)該逐步可以通過一些線上渠道有效解決，最大的差異可能在于適應(yīng)和習(xí)慣該等線上模式的速度和效果。

6.本次疫情對保險機(jī)構(gòu)的理賠機(jī)制和流程產(chǎn)生了哪些影響？

【答復(fù)】本次疫情發(fā)生后，銀保監(jiān)會多次發(fā)布傾斜政策，要求各保險公司對感染新型冠狀病毒的出險理賠客戶開辟綠色通道，盡快賠付，應(yīng)賠盡賠，切實(shí)發(fā)揮保險社會“穩(wěn)定器”作用，包括但不限于開辟綠色通道優(yōu)先加快處理感染新型冠狀病毒的出險理賠、適當(dāng)擴(kuò)展保險責(zé)任從而為疫情防控提供保險保障、對感染新型冠狀病毒的出險客戶采用確診后可先行賠付并減免相關(guān)理賠材料等方式予以特殊處理、優(yōu)化承保理賠服務(wù)流程以提升車險服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等。

可以看出，上述舉措主要系針對本次疫情的臨時措施。從既往實(shí)務(wù)來看，無論是線下業(yè)務(wù)還是線上業(yè)務(wù)，對于理賠，即使存在線上理賠操作流程，有些保險事故也需要線下理賠予以協(xié)助，也就是說，大部分保險機(jī)構(gòu)還是主要以線下理賠為主。因此，對保險公司而言，其實(shí)有必要基于本次疫情認(rèn)真思考相關(guān)理賠機(jī)制和流程的優(yōu)化問題，包括但不限于需要盡快依靠新興科技建立線上全套業(yè)務(wù)流程（包括但不限投保、承保、理賠、保全、客戶服務(wù)等）、建立突發(fā)事件快速理賠機(jī)制等，以確保無論在平時還是在出現(xiàn)類似突發(fā)事件時，都不會影響公司理賠的效率及質(zhì)量。

作者介紹:

詹昊 安杰律師事務(wù)所 合伙人

（一）教育背景

特華博士后工作站，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后

北京大學(xué)法學(xué)院，法學(xué)博士

商務(wù)部、司法部承辦“中國--歐盟司法與法律合作項(xiàng)目”公派留學(xué)項(xiàng)目參加者，赴歐洲六國學(xué)習(xí)

武漢大學(xué)法學(xué)院，法律碩士和法學(xué)學(xué)士

（二）社會兼職

中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會 仲裁員

北京仲裁委員會 仲裁員

上海國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會 仲裁員

香港國際仲裁中心，仲裁員

馬來西亞吉隆坡區(qū)域仲裁中心 仲裁員

（三）榮譽(yù)稱號

錢伯斯亞太指南推薦的第一等保險律師

錢伯斯亞太指南推薦的第一等反壟斷律師